Opinie na temat jakości usług świadczonych przez urzędy miast i gmin mają bezpośredni wpływ na postrzeganie przez mieszkańców jakości życia w danym miejscu. Urząd, jak każdy podmiot świadczący usługi, podlega ciągłej ocenie klientów (w tym przypadku mieszkańców). Podstawową miarą jakości usług oferowanych przez urzędy miast i gmin jest satysfakcja mieszkańców. Dlatego warto badać nastroje i opinie mieszkańców i na tej podstawie planować działania poprawiające wizerunek urzędu oraz wdrażać w życie projekty podnoszące jakość życia.
Jak to robić? Przyjrzyjmy się różnym sposobom badania opinii mieszkańców miasta lub gminy. Do dyspozycji mamy przynajmniej kilka metod badawczych. Zaczniemy od badań ilościowych.
Badania ilościowe
Nasze doświadczenie pokazuje, że urzędy najczęściej decydują się na ilościowe techniki badawcze. Są to badania oparte na kwestionariuszu ankiety, a do ich podstawowych cech należą: ilościowy opis zjawiska (wynikiem są liczby, odpowiadają na pytanie: ile?), obiektywna interpretacja wyników oraz możliwość generalizacji wyników na całą populację – z uwagi na duże próby badawcze. W zależności od sposobu prowadzenia badania ankietowego, czyli w zależności od sposobu aplikacji ankiety, wśród badań tego typu wyróżniamy:
- wywiad bezpośredni z ankieterem (PAPI – Paper & Pen Personal Interview oraz CAPI – Computer Assisted Personal Interview),
- wywiad telefoniczny CATI (Computer-assisted telephone interviewing),
- ankieta online CAWI (Computer-Assisted Web Interview).
Każda z powyższych metod ma swoje zalety, ale także pewne ograniczenia. Spójrzmy zatem na charakterystykę wskazanych powyżej metod.
PAPI
PAPI to najbardziej tradycyjna metoda badawcza wśród stosowanych technik ilościowych, polegająca na przeprowadzeniu wywiadu bezpośredniego z respondentem przez ankietera, który czyta pytanie i proponowane odpowiedzi, a odpowiedź respondenta na bieżąco zapisuje w papierowym kwestionariuszu.
Ten rodzaj badań jest uważany za jeden z najskuteczniejszych, ponieważ respondent w sytuacji rozmowy z ankieterem twarzą w twarz czuje się bardziej zobligowany do udzielenia rzetelnej odpowiedzi i trudniej przychodzi mu odmowa udziału w badaniu. Dlatego urzędy, z którymi współpracujemy, najczęściej korzystają właśnie z tej metody badawczej. Badania PAPI realizowaliśmy m.in. dla Urzędu Miasta Katowice , Urzędu Miejskiego w Pszczynie, Urzędu Miasta Chorzów oraz Urzędu Gminy Polkowice.
Raport badawczy z przykładowego badania dla UM Katowice pod linkiem:
https://www.katowice.eu/Konsultacje/Shared%20Documents/Raport%20z%20badania%20Szarych%20Szeregow.pdf
Mankamentem tej metody jest to, że dane zebrane na papierowych kwestionariuszach trzeba potem jeszcze przekształcić na dane elektroniczne i przenieść do systemu by móc je potem segregować, analizować i generować raporty. Ten proces, nazywany kodowaniem ankiet, jest czasochłonny i wymaga dodatkowej pracy (co generuje dodatkowe koszty).
CAPI
Kolejną metodą ankietowania jest CAPI. W przypadku tej metody ankieter czyta badanemu pytanie, a odpowiedź respondenta na bieżąco zapisuje na urządzeniu mobilnym (laptopie, tablecie lub smartfonie), zawierającym specjalne oprogramowanie, dzięki czemu proces segregowania odpowiedzi i generowania wyników przebiega sprawnie i szybko.
CATI
W badaniach realizowanych metodą CATI wywiad z respondentem jest prowadzony przez telefon, a ankieter odczytuje pytania i notuje uzyskiwane odpowiedzi korzystając ze specjalnego skryptu (programu) komputerowego. Skrypt ten pozwala na pewne zautomatyzowanie kwestionariusza, np. poprzez zarządzanie filtrowaniem zadawanych pytań lub losowanie kolejności, w jakiej określone kwestie będą odczytywane respondentowi. Ułatwia i przyspiesza również segregowanie odpowiedzi i generowanie wyników.
CAWI
CAWI to wspomagany komputerowo wywiad, który jest realizowany przy pomocy strony www. Jest to rodzaj badania, w ramach którego respondent jest proszony o wypełnienie ankiety w formie elektronicznej. W odróżnieniu od PAPI i CATI, metoda ta daje możliwość umieszczania w ankiecie nie tylko pytań tekstowych, ale również elementów graficznych i multimedialnych, np. wykresów, infografik, rysunków, zdjęć, filmów wideo, dźwięków. CAWI cechuje szybki dostęp do uzyskanych danych oraz możliwość szybkiej analizy, ponieważ dane bezpośrednio po uzyskaniu są już w formie elektronicznej. Występuje tu także eliminacja błędu ludzkiego, innymi słowy unikamy ryzyka błędów popełnianych przez ankietera, ponieważ wszystko dzieje się bez jego udziału.
Wybór metody ankietowania
Jeśli stajemy przed decyzją, którą metodę badania ankietowego wybrać, podpowiedzią mogą być dla nas trzy ważne czynniki: czas, jaki mamy na realizację badania, liczba pytań w ankiecie oraz budżet, jakim dysponujemy.
- Czas realizacji badania. Pod względem czasu realizacji projektu najlepiej prezentują się CATI oraz CAWI. Oba badania można przeprowadzić bez wychodzenia z biura, ponadto uzyskane dane zapisywane są bezpośrednio w komputerze, co wyklucza etap kodowania.
- Liczba pytań badawczych. Badania składające się z dużej liczby pytań badawczych prowadzone są metodami, które charakteryzują się bezpośrednim kontaktem z respondentem (np. PAPI, CAPI).
- Koszty związane z badaniem. Do najtańszych zaliczamy metody charakteryzujące się pośrednim kontaktem z respondentem (np. CATI, CAWI). Jest to spowodowane możliwością zebrania danych zdalnie (z biura), co znacznie obniża koszty związane z zatrudnieniem ankieterów. Ponadto metody te nie wymagają kodowania wyników.
Sukces badania ankietowego
Sukces badania ankietowego zależy w największym stopniu od odpowiednio dobranej próby badawczej, dobrze skonstruowanego narzędzia badawczego (czyli kwestionariusza ankiety) oraz – w przypadku wywiadu bezpośredniego i telefonicznego – do osoby ankietera, który powinien być otwarty, komunikatywny, budzący zaufanie, cierpliwy oraz umiejąca zapanować nad przebiegiem rozmowy z respondentem.
W kolejnym artykule zapoznamy Was z jakościowymi metodami badawczymi. Już dziś zapraszamy do lektury!
