Do oceny funkcjonowania urzędu oraz pracy urzędników wykorzystywane jest badanie typu „Tajemniczy Klient”. Ta metoda badawcza służy ocenie jakości obsługi klienta w placówkach handlowych i usługowych, także w urzędach.
Na czym polega badanie?
Polega ona na tym, że specjalnie przeszkolony audytor (zwany tajemniczym klientem) wciela się w rolę klienta (czyli w tym przypadku mieszkańca), który przeprowadza obserwację sposobu obsługi. Uzyskane tą drogą spostrzeżenia zapisuje i raportuje w specjalnym kwestionariuszu badawczym. Pozwala to zidentyfikować miejsca, gdzie występują problemy lub gdzie nie funkcjonują odpowiednie procedury, co stanowi punkt wyjścia i nakreśla wytyczne do przygotowania i wdrożenia działań naprawczych, np. programów szkoleniowych czy wprowadzenia standardów/procedur obsługi klienta.
Co do zasady, ten typ badania ma charakter ukryty, tajemniczy klient nie ujawnia badanym pracownikom urzędu swojej roli, dzięki czemu obserwuje rzeczywisty przebieg procesu obsługi. Obserwacja ma charakter planowy, zamierzony (według scenariusza), co umożliwia porównywanie obsługi w różnych placówkach (np. w różnych urzędach lub w różnych wydziałach jednego urzędu) i w różnych okresach.
Na co zwracają uwagę mieszkańcy?
Urzędy decydują się na badanie typu „Tajemniczy klient”, gdyż jakość pracy urzędników ma istotne znaczenie w ocenie jakości pracy urzędu. Pamiętajmy, że zgodnie z modelem marketingu 7P (charakterystycznym dla sektora usług), mieszkańcy oceniają jakość pracy urzędu przez pryzmat trzech istotnych czynników:
- budynek urzędu, czyli fizyczne cechy obiektu – np. dostępność miejsc parkingowych, możliwość skorzystania z windy, estetyka i czystość siedziby urzędu, przejrzysta nawigacja po budynku itd.,
- procedury urzędowe (im bardziej przejrzyste i łatwiejsze dla mieszkańca, tym ocena jakości usług świadczonych przez urząd może wypadać lepiej),
- ludzie, czyli pracujący w urzędzie urzędnicy – ocenie podlega nie tylko wiedza i kompetencje, ale także zachowanie, sposób zwracania się do klienta, kultura osobista, język i słownictwo, wygląd zewnętrzny itd.
Czemu służy badanie?
Badanie „Tajemniczy klient”, prowadzone w urzędach miast i gmin, służy przede wszystkim:
- systematycznej kontroli poziomu jakości obsługi w urzędzie,
- stymulowaniu i motywowaniu pracowników urzędu (sama świadomość realizowanego projektu badawczego poprawia postawę i zachowanie personelu wobec klientów/mieszkańców),
- budowaniu odpowiednich i dopasowanych do rzeczywistych potrzeb programów szkoleniowych i treningowych dla zatrudnionego w urzędzie personelu,
- kształtowaniu pozytywnego wizerunku urzędu wśród mieszkańców,
- formułowaniu i aktualizowaniu procedur i standardów obsługi urzędu
- uzupełnieniu informacji na temat pracy urzędu uzyskanych w ramach badań ankietowych i wywiadów grupowych – o tych badaniach piszemy w artykułach: https://mediamiejskie.pl/blog/od-badania-opinii-do-zadowolenia-mieszkancow/ oraz https://mediamiejskie.pl/blog/badania-fokusowe-czyli-wywiady-grupowe-w-urzedzie/
Przykłady
Przykładem pozytywnych konsekwencji obecności tajemniczego klienta w urzędzie są zmiany wprowadzone przez Urząd Miasta Stołecznego Warszawy, który kilka lat temu musiał zmierzyć się z problemami wizerunkowymi. Mieszkańcy stolicy uskarżali się na brak przychylności ze strony urzędników, niejasne procedury, trudności w załatwianiu spraw. Urząd zdecydował się na badanie „Tajemniczego klienta”, którego efektem było zdefiniowanie i wprowadzenie 26 standardów obsługi mieszkańca, ujętych w 4 grupy: standardy podstawowe, proces obsługi, rozmowa telefoniczna oraz trudne sytuacje. W ten sposób ułatwiono pracę samym urzędnikom i podniesiono postrzeganą przez mieszkańców jakość usług oferowanych przez urząd.
Kompletny dokument „Standardy obsługi klienta w Urzędzie Miasta Stołecznego Warszawy” pod linkiem: https://warszawa19115.pl/documents/20184/394263/standardy_obslugi_klienta_w_urzedzie_m.st_warszawy.pdf
Oczywiście badanie tajemniczego klienta ma zastosowanie nie tylko w urzędach, ale wszędzie tam, gdzie dochodzi do obsługi klienta. W portfolio Business Consulting znajdują się m.in. następujące firmy i instytucje, dla których prowadziliśmy badania tego typu: Browary Tyskie (badanie towarzyszące konkursowi na najlepszy Pub Tyski), KZK GOP (audyt w biurach obsługi klienta/pasażera w związku z wdrożeniem Śląskiej Karty Usług Publicznych) oraz Park Rozrywki Twinpigs w Żorach (ocena jakości usług w hotelu „Texas”).
